4.2 理解相关方的需求和期望

标准原文

由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具 有影响或潜在影响，因此,组织应确定：

• a)与质量管理体系有关的相关方；
• b)与质量管理体系有关的相关方的要求。

组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。

相关方

相关方是指可影响决策或活动，受决策或活动所影响，或自认为受决策或活动所影响 的个人或组织.

相关方是与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 例如：顾客、所有 者、员工、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会，其中可能包括竞争对手或反 对的压力团体。

有关相关方

所有的与质量管理体系有关相关方都是至关重要的。

有关相关方是指若其需求和期望未能满足,将对组织的持续发展产生重大风险的各方。

有关相关方可能影响组织的工作，也可能被组织的工作所影响。 通常情况下，影响组织实现其质量管理体系预期结果的能力的相关方可能包括：

• 顾客；
• 最终用户或受益者；
• 所有者或股东或受益人；
• 组织内的员工或代表组织工作的其他人员
• 外部供方：
• 银行或赞助商或放款人；
• 工会：
• 合作伙伴；
• 监管者（地方的、地区的、州/省的、国家或者国际的）；
• 授子特许者：
• 母公司或子公司：
• 竞争对手；
• 相对立的社会群体；
• 贸易和专业协会；
• 地方社区团体；
• 政府或类似政府机构；
• 非政府组织；
• 业主（如购物中心，工业园区）；
• 本地相邻组织/当地的活动等。

理解有关相关方的需求和期望

为理解有关相关方的需求和期望，组织可以采取若干活动和方法，包括与负责该过程的相 关人员一起工作或者使用他们允许的信息收集的方法，包括但不限于以下方面：

• 评审接到的订单；
• 与合规或者法务部门一起评审法规要求；
• 游说或者交流；
• 参加相关协会：
• 杠杆管理；
• 市场调查；
• 评审供应链关系：
• 实施顾客或者用户调查；
• 监视顾客需求和期望以及顾客满意。

组织和有关相关方具有相互需求的关系

组织和有关相关方具有相互需求的关系，例如：

• 与顾客有关符合性，价格，可获得性或者交付的要求；
• 与顾客或外部供方签订的合同中所声明的承诺或所产生的义务：
• 行业规范和标准；
• 董事会可能希望确保组织获得足够的盈利以回报股东的投资；
• 监管机构希望组织的工作符合法律法规要求：
• 组织希望行业协会维持满意的工作环境并为组织的利益代言：
• 在供应链上的组织希望其顾客或供方能够持续生产和保持质最标准：
• 建筑师使用行业规范和标准以确保设计安全；
• 与社区团体或非政府组织达成的协议；
• 与产品或服务提供有关的法规要求，以及对组织所提供的产品和服务的能力具有影 响的法规要求；
• 与有关相关方达成的谅解备忘录；
• 许可，执照或者其他形式的授权；
• 监管机构签署或发出的命令；
• 条约，公约和议定书；
• 与公共机构和顾客达成的协议；
• 自愿性原则或者行为规范；
• 自愿性标示或者环保承诺；
• 合同项下所产生的义务；
• 员工政策等。

有关相关方需求的评审

组织应视其资源状况和有关相关方的需求和期望对其能力的影响程度，确定需重点关 注的有关相关方的需求和期望，这通常需要一个准则进行判定，并充分考虑以下内容。

• 对组织的绩效或决策所可能产生的影响及其影响程度；
• 产生风险和机会的能力；
• 对市场可能的影响；
• 影响组织的决策或活动的能力。

组织可将准则用于判定或确定有关相关方及其相关要求。